老板一年给我四个亿,还逼着我花出去

2018-01-13 汪帆 天下网商 天下网商


新年刚过,阿里巴巴CEO张勇的开年第一件事竟是到客服听电话。半个月前,马云也亲自到服务一线倾听客户声音。 


前后20天不到,阿里两位核心管理层前后脚来“学习”,这个被普遍认为就是接接电话的团队到底有啥厉害之处?凭啥说自己是最有权力的部门,有最优秀的人才和技术?我们记录了阿里客服人和他们做的事,这也许会告诉你一些答案。


本期主人公: 一年花了4个亿的阿里客服——君蔷


 文|汪帆


君蔷是阿里巴巴集团客户体验事业群(简称CCO线)的一名小二,生活里,她是个月光族,还是个超级剁手党。2017天猫双11,一天剁手了74单。对她来说,花钱是一个享受生活的过程。然而,在接到任务——“把这四个亿花掉”的时候,君蔷彻底懵了。


像烫手山芋一样的四个亿


她一下子懵了


2015年,君蔷刚刚生完孩子回来,用她的话说,还处在“一孕傻三年”的状态。在此之前,她做过8年一线小二,管理过客服团队,做过处理纠纷的总负责,了解小二,又了解客户。

 

让她万万没想到的是,产假“回归”后,老板不仅直接给了她四个亿,而且还逼着她一定要花出去!“大概就是花不好就别去见他的意思吧……”

 

这笔钱叫“客户体验基金”,是阿里巴巴客服部门从2002年开始设立的一笔专项费用,用于一些特定场景下对消费者的体验补偿,比如最开始的针对责任不清场景下的客户资金损失赔付。再后来,更多给消费者能带来惊喜的服务场景被纳入进来,比如2011年推出的极速退款以及后来的极速维权等。总而言之一句话,这笔钱,专门为保障消费者服务体验而设立。


君蔷和小伙伴们


2012年,客户体验基金在淘宝天猫等业务中快速铺开,围绕客户体验基金的这个“专职负责花钱”的岗位正式设立。刚开始,怎么花这笔钱,君蔷完全没有概念。是来者不拒?还是捂着慢慢花?花不完不行,乱花也不行,这4亿元,像是烫手山芋一样,让她头一次感觉到花钱成了负担。


耗子扛枪窝里横 “男人”也会哭


说起自己什么时候最崩溃,君蔷想都不想说:“那必须是最开始的3个月”。这段时间,让她觉得最难的是,一线小二要么不敢花钱,要么乱花钱。苦口婆心的做工作鼓励大家花钱,3个月后,小二终于敢花钱了,却发现坏账率翻了一番。

 

原来,由于很多场景下消费者只要简单举证就可以获得赔付,有些小二为了追求效率把不该赔的钱也赔了。甚至有的小二没等到客户细致反馈,就已经按照赔偿来处理了。到了复审的环节,又过不了。导致买家迟迟收不到钱,一时间怨声载道,复审压力暴增,一线小二也意见很大。

 

体验基金覆盖用户量要扩大,资损又要控制,那段时间,一向很“男人“的君蔷,几乎隔三差五回家偷偷抹眼泪,甚至被家人戏称“耗子扛枪窝里横“。一次,实在受不了的她,跑进了老板的办公室说道,“老板,是不是我特别笨,我做不来。”当时,老板看了看她,说了一句话:“聪明地做事。”


在外“溜达”的10个月


说完这句话,老板送君蔷出去“溜达”了10个月。


说是去溜达,其实是把君蔷先后送到产品研发团队以及智能团队去轮岗。从客服管理岗一步跨越到产品研发这个纯技术的团队,君蔷第一个MRD(产品需求文档)写了3个月,而放在别的产品经理手上,可能只要1周。

 

全新的业务模块、全新的产品,全新的思维方式,在产品研发团队轮岗了几个月后。君蔷的老板又把她送到了智能团队“溜达”了几个月,在智能团队,她了解了大数据是怎么样的,市面上的智能产品是怎么样的。智能是怎么跟业务在发生“化学反应”的。

 

整整在外面溜达了10个月后,君蔷觉得自己这个还在一孕傻3年状态的人“变化很大“。更重要的是,她发现了自己负责的客户体验基金业务的问题症结所在,用三个字概括是 “太人肉”。小二不仅要处理日常的纠纷,还有记大量关于赔付的准则,一来工作量很大,二来极容易出错。

 

她发现,技术团队开发了一个叫做“瓦力”的智能系统,基于这套系统,在最复杂的纠纷判定场景,机器能够帮助小二做判定。通过大量的学习,机器能够找出影响纠纷判定的关键因素,并基于系统经验给出处理建议。小二只要对这些关键因素和结果进行复核,给出最终判定就好。基于这套体系,小二的判定效率及准确率大幅提升。


君蔷和她的队友


君蔷“厚着脸皮”,向瓦力的技术负责人请教,咨询对方能否开发出一套类似的系统用于客户体验基金的赔付。一个礼拜后,瓦力团队回复,“我们愿意试一试”。


“伊娃”助力事半功倍


接下来要做更极致的体验


7月份,针对客户体验基金的智能判定系统“伊娃”立项。为什么叫伊娃呢,因为有个动画片,伊娃是瓦力的女朋友,瓦力是管纠纷的,我们是管钱的,男主外,女主内嘛”君蔷说,起这个名字,也是给紧张的团队打气。


立项以后,君蔷和她带领的4员女将,整整两个多月没有休息,分门别类整理出10万多条典型案例,并由机器生成算法。那段时间的工作节奏,就像打了鸡血每天从早到晚,周末都舍不得停下来。就这样, 2个月后,伊娃正式上线。


关于赔付的任何问题和标准,伊娃会在后台主动告诉小二。上线后,在工作中不断新增的case还在反复校验优化着伊娃的算法,现如今,伊娃的准确率已经达到了90%以上。小二敢赔了,用户量在扩大,满意曲线不断上扬。


“自从花过4个亿,我变得更能花钱了。”君蔷笑着说,“因为客户保障做得这么好,花得放心,当然舍得买买买啦。” 


谈及2018年,君蔷说,新一年,公司的客户体验保障基金预算还将将进一步增加,保守估计至少将在6个亿以上。钱更多了,君蔷却更从容了。回顾自己的花钱的经历,君蔷说,其实高压状态会激发出很多自己不知道的潜能。更重要的是,在阿里,自己在成长的同时,组织也在帮自己成长。




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