王路:聊聊冒犯

王路 王路在隐身 2018-04-09

很多年前,跟我合租的室友,不知什么原因,手机不能上网,他给客服打电话:你们到底怎么回事?怎么还上不了网?耽误一分钟我损失好几千块你懂吗?


我跟另一个室友在客厅听到,觉得十分搞笑。后来每次打客服电话被怠慢时,我都想到那样的场景。但是我学不来。


不久前,我宽带快续费了,给客服打电话。客服让我去营业厅交。其实,手机就能交。我告诉客服,上次就是在手机上交的。客服说,手机上没有“买一年送一年”的优惠,实际上,手机上也是有那个优惠的。我就问她,营业厅在哪儿。她说在石景山高井。我问她朝阳有没有,她说可能没有,需要到高井。后来我上网查,朝阳也有。而且,并没有去营业厅的必要。我想,可能在指定营业厅办,她们会有些提成吧。


有时候产品出了问题,打报修电话。电话里客服说,马上会有维修师傅联系。过后很久,都没接到维修师傅电话。而且每次打完电话,都提示说“请对客服做出评价”。


这是不好评价的。评价怎样,要看后面有没有解决。有时候给了好评,却迟迟不见有人来解决问题。等到不耐烦了,打下一通电话,还是同样的流程,但是你不能因为对之前的服务不满意,就把差评打到新的客服身上,因为每次的客服是不一样的。


对客服而言,她的责任只在于把问题提交,通知维修师傅。没有接到师傅电话,并不知道是客服的问题,还是管理流程上的问题,或者是师傅的问题。假如不是客服的问题,却给客服差评,也不公平。


有次,我在网上买了一本书,隔了一星期,还没发货,我就点了退款,理由是“未按时发货”。客服马上联系我,说退款可以,但需要把理由改改,改成个人原因,就可以立刻退款。我说,理由选的不对吗?不就是因为没有按时发货我才退款的吗?客服说,如果那样选,就要等48小时后再处理。我说,你们一星期没发货,连个“抱歉”都不会说吗?客服说:抱歉。


碰到这些事情,心里当然不会愉快。不过,从佛法的角度看,这种事情也不能说是坏事。甚至是好事。因为适当的冒犯,在一定限度之内的冒犯,对生活来说,是必须的。


有一种说法,小孩不要成长在太干净的环境里,不要永远在家里,一尘不染,要适当出去玩玩泥巴。如果三岁以前的成长环境过于干净,免疫系统就不能得到充分发育。将来碰到问题,就会更脆弱。这不是说要在很不卫生的环境里,而是说,过于一尘不染,未必是好事情。


如果一个人从来不被冒犯,也未必是好事情。太久不被冒犯,不受约束,就容易把自己摆在“高明”的位置上,更倾向认为自己的判断是正确的,自己是有能力主宰外物的。


我观察周围的朋友,职业会多多少少对气质产生影响。刚毕业的青年,去当了法官,过几年后,再跟人说话打交道,会比以前“硬”些。因为平时接触的人,都是求着自己办事的,都对自己很客气。如果是做生意的,虽然有钱,说话时也是没有那么硬的。因为他生活中会碰到很多需要服软的时候。


察觉不到别人冒犯自己,并不意味着冒犯不存在。张三跟李四聊天,可能当面很客气,如果背后跟其他人聊起,也许语气中就会有不认可,甚至是鄙弃。人与人对同样的事物产生了不同的见解,都会造成冒犯,更何况其他。


当一个人生活优渥,不大受外界制约的时候,他的处境有可能令他越来越不容易察觉冒犯。凡是让他不舒服的境界,他都远离了。凡是不喜欢听的话,不喜欢打交道的人,他都不会接触的。这样,他就看不到冒犯,久而久之,就倾向认为自己的判断非常正确,自己非常明智。一旦在某种情况下,当不同的意见形成时,哪怕并不是冒犯,他也倾向理解成冒犯。这就危险了。


比如客服的怠慢。可以有两种思路去看待:一种是,我被无视了;另一种是,客服职业素养不够。这两种都解释得通。但通过第一种,你会非常生气,你觉得自己没有得到尊重。有次在餐厅吃饭,服务员过来擦桌子,我告诉她,纸巾不要收。刚说完,她抓起纸巾扔到别人吃完的面条碗里。也并没有道歉,转身就走了。我非常郁闷。郁闷的不是纸巾,而是你跟一个人说话,人家完全当你不存在。


如果通过第二种,就没有多少生气的理由。她不是不尊重你,她是对谁都这样。这是她个人的习惯。只是恰好被你碰到了。


一个平常很少被人冒犯的人,在碰到这种事情的时候,很容易采取第一种思路。比如当领导干部的人,走到哪里,随便说一句话,别人都要拿个小本本记下来。突然有一天,明确地说了一句话,别人当耳旁风,他不生气才怪。


但这种生气当中,有误会的成分。就是忘记了第二种可能,过于重视自己,在乎自己的体验。


在生活中,是不可能不受冒犯的。因为冒犯不仅有有意的冒犯,还有无意的冒犯;不仅有人的冒犯,还有自然的冒犯。哪怕能避免有意的冒犯,也很难避免无意的冒犯;哪怕能避免人的冒犯,也不可能避免自然的冒犯。


周围人都可以尊重你,赞叹你,但流感病毒,不会因为周围人都尊重你而尊重你。癌症不会因为一个人有钱有势,就不降临到他头上。风霜雨雪,不会因为他要出行而回避。无论你多么不喜欢被冒犯,当生老病死来冒犯你的时候,你一点办法都没有。


适当遭遇一些冒犯,虽然对事情本身来说,并不很愉快。但它至少对了解生活有所帮助。因为真实的生活就是这样子,是有瑕疵的,没那么理想的。


冒犯让自己重新审视生活的瑕疵,自身的缺憾,知道自己是没有办法主宰控制很多事情的。这样,傲慢心会一点一点瓦解。知道自己不配也不可能得到一切有情无情的尊重。知道不能得偿所愿是生活的真相。


假如能这样观照,冒犯自己的人,未尝不是自己的善知识。歌利王的嫔妃去山里玩,看见菩萨,都从歌利王身边跑开,去看菩萨,歌利王生气了,因此割截菩萨的身体。后来菩萨成佛,第一个度歌利王。因为菩萨成佛是要修“忍辱波罗蜜”的,可是很久碰不到因缘,歌利王成就了他需要的因缘。


(完)


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